Przyciągnięcie Klienta na swoją stronę internetową przy pomocy marketingu (w Internecie marketing to głównie pozycjonowanie) to dopiero połowa sukcesu. Internauci zazwyczaj otwierają kilka różnych witryn i porównują oferty. Najważniejsze pytanie brzmi:

Dlaczego Klient ma dokonać zakupu akurat u Ciebie?

Obniżanie ceny takich samych przedmiotów lub usług nie jest ani jedynym, ani dobrym pomysłem. W tym artykule doradzimy, w jakich aspektach można konkurować w Internecie i przekonać do siebie Klienta, często nie ponosząc przy tym żadnych dodatkowych kosztów.

Przeanalizujemy najważniejsze czynniki zarówno dla sklepów internetowych, jak i firm prowadzących sprzedaż usług zdalnie lub stacjonarnie - w siedzibie firmy.

Pamiętaj: Internauta porównuje sprzedawców i kupi u tego, który go do siebie przekona.

Uświadamianie Klientów

Kupujący bardzo często zanim poszuka konkretnego sprzedawcy, szuka najpierw informacji o tym, na co ma zwrócić uwagę, kupując dany produkt lub usługę. Prawie zawsze zaś chce wiedzieć, jak wygląda współpraca lub zasady działania.

Łatwiej zobrazować to można przykładami:

• Tata chce przekazać swoim dzieciom mieszkanie. Wie, że szuka notariusza, ale z pewnością chce też wiedzieć, jakie dokumenty ma przynieść, czy obecność dzieci jest obowiązkowa, co one powinny zabrać oraz jak długo trwa cała procedura i jakie koszty pozanotarialne się z nią wiążą (np. koszty sądowe za zmiany w księgach wieczystych).
• Pewna kobieta szuka szamponu regenerującego do włosów. Skład chemiczny i typowy slang marketingowy (np. "włosy żywe i piękne") jej nie przekona. Zakupu dokona, jeśli przeczyta, że miękkość i blask nadaje zawarty w szamponie naturalny olejek z rośliny jojoba, a produkt nie zawiera pochodnych substancji SLS (skrót należy objaśnić), które mogłyby powodować podrażnienia skóry głowy. Wreszcie, istotna będzie informacja, że dany szampon stosuje się regularnie w salonach fryzjerskich.
• Internauta szuka dentysty do leczenia kanałowego. Chce wiedzieć, na czym to leczenie polega, czy jest bolesne, ile trwa, jaka jest szansa powodzenia. Dentysta oprócz tego, że napisze, iż wykonuje leczenie kanałowe, powinien wyjaśnić powyższe kwestie na swojej stronie internetowej.
• Firma chce założyć stronę internetową. Wykonawcę znajdzie bez problemu, ale bardziej przekonujący będzie ten, który wyjaśni, że potrzebne będzie wykupienie usługi domeny i serwera hostingowego oraz objaśni, czym one są, ile kosztują i gdzie je kupić.

Jeśli kupujący dowie się wszystkiego o swoim problemie lub potrzebie z Twojej strony internetowej, natychmiast zaufa jej i dokona zakupu u Ciebie - nawet, jeśli masz wyższe od konkurencji ceny.

Dokładny opis produktu i dodatki do niego

Sklepy internetowe w zdecydowanej większości przypadków opis produktu przepisują bezpośrednio z opakowania, broszury informacyjnej lub strony internetowej producenta.

Czym wyróżnia się taka oferta sprzedaży w stosunku do konkurencji? Niczym.

Mało tego, że Klienta to nie przyciągnie - sama wyszukiwarka Google uzna treść za duplikat pojawiający się na innych witrynach i ukryje podstronę tego produktu w rankingu wyszukiwania, wyświetlając na ostatniej stronie wyników taki komunikat:

Opisy produktów w sklepie internetowym należy pisać własnymi słowami - nawet, jeśli merytorycznie jest to ta sama treść, co na innych stronach internetowych.

Niezmiernie istotne jest jednak także wzbogacenie opisu o szczegóły, które zauważyło się samodzielnie.

Przykładowo:

• Kupując zestaw garnków widzimy po zdjęciu, że mają one czarne uchwyty. Nie wiemy jednak, czy są one wykonane z barwionej na czarno stali lub plastiku, które łatwo się nagrzewają, czy też z silikonu, który jest odporny na ciepło.
• Rozkładana suszarka na pranie ma podane wymiary po rozłożeniu. Dla kupującego równie ważne są rozmiary złożonej suszarki, ponieważ chce kupić taką, która zmieści mu się do szafy, gdy nie będzie używana.
• Sprzedawany telewizor ma możliwość podłączenia go do komputera przez gniazdo HDMI. Czy w zestawie jest jednak kabel HDMI? Jaki jest rozmiar wtyczki (jest ich kilka)? Czy w tym samym sklepie można od razu kupić odpowiedni kabel?
• Sprzedawane są wkłady do odświeżaczy powietrza. Czy pasują one do pierwszej, czy drugiej serii elektronicznych urządzeń robiących mgiełki tego samego producenta?
• Czy sprzedawana książka ma twardą, czy miękką okładkę? Czy ma adnotacje w rodzaju "z serii taniej książki", czy też jest to oryginalne wydanie?

Te szalenie ważne szczegóły mogą być jedynymi powodami, dla których internauta kupi produkt u Ciebie - mimo, że jest identyczny jak u konkurencji. Ty jednak opisując ważne szczegóły przekonujesz kupującego, że przy odbiorze nie spotka go przykra niespodzianka.

Przy okazji powyższych przykładów pojawił się aspekt niezbędnych lub opcjonalnych dodatków do zakupu. Nic tak nie rozczarowuje, jak rozpakowanie przez dziecko prezentu - zabawki, bez baterii. Z kolei kupując np. aparat fotograficzny wypada także kupić dużą kartę pamięci, która nie jest droga, ale szalenie wskazana.

Takie dodatki mogą być darmowe w formie gratisów do produktu, ale nie muszą - szalenie ważną rolę odegra zamieszczenie na podstronie produktu odnośników umożliwiających zakup tych dodatków.

Jeśli ktoś kupuje aparat fotograficzny, to pewnie kupi go tam, gdzie jednocześnie może zamówić kartę pamięci, pokrowiec i statyw, zamiast szukać tych elementów osobno w każdym sklepie (i zwracając uwagę na dopasowanie do aparatu), a później wyczekując na kilka różnych dostaw.

Czas realizacji zamówienia lub wykonania usługi

Zakupy (także te usługowe) często są robione na ostatnią chwilę. Terminy formalne, np. prawnicze, bądź zbliżające się święta, urodziny, wakacje powodują, że ważniejsze od ceny może być dostarczenie produktu lub wykonanie usługi na czas.

Sklepy internetowe często popełniają duży błąd, pisząc, że produkt można kupić, gdy faktycznie nie mają go na stanie i dopiero muszą sprowadzić od producenta lub z ogólnopolskiego magazynu, co wydłuża całą procedurę przynajmniej o kilka dni.

Należy więc czynić rzecz odwrotną: napisać na stronie, że produkt jest na stanie i nie wymaga sprowadzenia.

Jeśli firma posiada sklep stacjonarny, warto także napisać, czy dany produkt można odebrać osobiście w siedzibie, czy też będzie tam dostarczony np. dopiero na następny dzień.

Oczywistym jest, że sklepy internetowe zastrzegają, że na pełny czas realizacji zlecenia składa się czas przygotowania przesyłki (już omówiony powyżej) oraz czas faktycznego dostarczenia przez dostawcę (np. Pocztę Polską).

Idealnie by było, gdyby ten termin można było wyliczyć precyzyjnie na konkretny dzień tygodnia, jednak jest to w praktyce trudne - także ze względów programistycznych. Można więc zrobić coś prawie równie pomocnego: napisać, do kiedy należy złożyć zamówienie, by przesyłka na 99% dotarła przed świętami, bądź też umieścić realistyczny zakres terminowy realizacji zamówienia.

Przykładowo, zamiast pisać "na czas realizacji składa się przygotowanie przesyłki i jej dostarczenie przez kuriera w 1-3 dni robocze" (co sugeruje, że czekanie może trwać tydzień), można precyzyjniej określić, że skoro towar wyjedzie ze sklepu najpóźniej dzień po złożeniu zamówienia, a kurier dostarczy go na dzień kolejny lub jeszcze następny, to można bardzo precyzyjnie określić, że towar dotrze do odbiorcy w ciągu 2-3 dni roboczych od złożenia zamówienia, ale może to ulec zmianie w zależności od nieprzewidzianych czynników.

Informacje o terminie i cenie dostawy powinny być widoczne na podstronie każdego produktu. Nasza firma przy zakładaniu sklepów internetowych realizuje to w formie osobnej zakładki:

Pamiętaj: cena dostawy powinna być podana na podstronie każdego produktu.

Możliwość zwrotu towaru zakupionego w Internecie jest gwarantowana ustawowo, bez podawania przyczyny przez kupującego. W takim przypadku pierwotnego wysłania produktu do kupującego pokrywa sprzedawca, ale za przesyłkę związaną ze zwrotem towaru płaci już kupujący. Świetną zachętą do zakupu jest deklaracja pokrycia kosztów zwrotu towaru.

W przypadku realizacji usług sprawa jest prosta: należy podawać możliwie precyzyjnie (może być to zakres) terminy na swojej stronie internetowej i nie zapominać o cudzych terminach związanych z realizacją usługi, przykładowo:

• Podpisanie aktu notarialnego przenoszącego własność mieszkania może trwać 2 godziny, ale następujące dokonanie odpowiednich zmian w księgach wieczystych przez sąd może trwać miesiącami.
• Wykonanie zabiegu medycznego może trwać jeden dzień, ale trzeba stawić się na wizytę kontrolną po dwóch tygodniach.

Pomoc przed sprzedażą

Oczywistym jest, że sklep internetowy powinien mieć w dziale Kontakt zamieszczone: numer telefonu, adres e-mail, formularz kontaktowy. Numer telefonu dobrze jest wyświetlać na każdej podstronie, by użytkownik mający wątpliwości mógł natychmiast zadzwonić.

Niektóre sklepy dodają w dolnym rogu strony chat (czytaj: czat), czyli możliwość wymiany wiadomości tekstowych z obsługą sklepu na żywo, za pośrednictwem strony internetowej:

Rozwiązanie takie jest w porządku, o ile nie jest nachalne, czyli okienko nie wyświetla się samoczynnie, zajmując dużą część ekranu i zazwyczaj wydając przy tym dźwięk:

Ważniejsze jest jednak, by odwiedzający stronę miał poczucie, że sprzedawca pasjonuje się tym, co robi.

Pasję okazuje się przez publikowanie na swojej stronie internetowej artykułów z poradami, recenzjami, porównaniami, omówieniami tematów, wyjaśnieniami terminów branżowych.

Jeśli po Twojej stronie widać pasję w tym, czym się zajmujesz, to automatycznie zyskujesz autorytet i wiarygodność, a co za tym idzie - Internauta będzie wolał kupić produkt u Ciebie, niż u konkurencji, u której nie widać zainteresowania tym, co sprzedaje.

Jeśli masz na swojej stronie takie treści, warto dodać do nich odnośniki na podstronach produktów - np. pisząc, że dany produkt został ujęty w porównaniu lub, że opublikowałeś poradnik dla kupującego dany typ produktów.

Oczywiście, pomoc przed sprzedażą nie ogranicza się tylko do Twojej strony internetowej. Bardzo dobrym pomysłem (także ze względu na marketing) jest doradzanie Internautom na innych witrynach: blogach branżowych, komentarzach pod filmami branżowymi na YouTube, czy też regularne udzielanie się na forach dyskusyjnych. Oprócz ruchu, przynosi to autorytet.

Przejrzystość i wygląd strony

Wbrew pozorom przejrzystość i wygląd strony internetowej ma niewielkie znaczenie dla kupującego.

W zasadzie sprawy te mogą najwyżej zaszkodzić: jeśli strona jest nieczytelna, jaskrawa, ma zbyt małą czcionkę, zbyt skąpe informacje o produkcie lub o procesie realizacji zamówienia i dostawy, to internauta może zrezygnować z zakupu, po prostu nie ufając witrynie lub będąc przez nią poirytowanym.

Wygląd strony nie robi zaś większego znaczenia, o ile nie szkodzi, jak opisano powyżej. Wyjątkiem jest wyświetlanie strony na urządzeniach przenośnych (telefony, tablety) - konkurencja może nie mieć swoich stron odpowiednio pod tym kątem dostosowanych.

O ile Twoja strona jest poprawnie wyświetlana na urządzeniach przenośnych, sam ten fakt może być wystarczający, by Internauta dokonał zakupu właśnie u Ciebie.

Kwestię tą docenia także wyszukiwarka Google, znacznie wyżej umieszczając w wynikach wyszukiwania strony, które są przystosowane do wyświetlania na urządzeniach przenośnych.

Opinie, referencje, certyfikaty

Jeśli firma posiada dobre opinie o swoich usługach, czy to wyrażone na innych stronach internetowych, czy w formie papierowych referencji, to cytaty takie można zamieścić na stronie internetowej.

Dla masowych sprzedawców zamiast umieszczać kilka cytatów z referencji, lepiej będzie zamieścić sumaryczną informację o liczbie transakcji lub średniej ocenie na podstawie określonej ilości głosów. Dotyczy to głównie sprzedających np. na Allegro lub Ceneo.

Wreszcie, pewne, choć niezbyt duże znaczenie mają certyfikaty zamieszczane na stronach internetowych: branżowych wyróżnień, ukończenia kursów, studiów, należenia do programu Rzetelna Firma, czy nawet certyfikatów technicznych: zabezpieczeń strony przez technologię SSL (ikona kłódki obok adresu strony, u góry przeglądarki internetowej) lub obsługi kart płatniczych VISA i MasterCard.